20 października nie pojedziesz pociągiem. Ja też nie, choć chciałbym

PKP Intercity zorganizowało promocję dla seniorów z biletami za 1 zł, która zakończyła się źle. Gigantyczne zainteresowanie doprowadziło do wyprzedania biletów na kluczowych trasach.

PKP Intercity, przez lata funkcjonujące w komfortowej pozycji niemalże monopolisty na krajowych trasach dalekobieżnych, zaczęło odczuwać coraz silniejszą presję konkurencyjną. Wejście na polski rynek zagranicznych przewoźników, takich jak czeski RegioJet, którzy oferują nowoczesny tabor i wysoki standard obsługi, zmusiło narodowego przewoźnika do rewizji swojej dotychczasowej strategii. Skończyły się czasy, w których pasażer był skazany na ofertę jednego gracza – teraz ma wybór, co w naturalny sposób wymusza walkę o jego uwagę i portfel.

Efektem tej nowej rzeczywistości rynkowej jest zauważalny wzrost aktywności marketingowej PKP Intercity. Promocje, które jeszcze kilka lat temu były rzadkością, dziś pojawiają się znacznie częściej. Przewoźnik, czując oddech konkurencji na plecach, sięga po narzędzia, które mają na celu nie tylko przyciągnięcie nowych klientów, ale przede wszystkim utrzymanie tych dotychczasowych.

Jedna z takich akcji, skierowana do seniorów, pokazała jednak, iż choćby najlepsze intencje mogą prowadzić do organizacyjnego chaosu i frustracji pasażerów.

Promocja dla seniorów przerosła PKP Intercity

Narodowy przewoźnik zorganizował specjalną promocję z okazji Europejskiego Dnia Seniora, przypadającego na 20 października. W ramach akcji osoby, które ukończyły 60. rok życia, mogły kupić bilet na dowolny krajowy (nawet Pendolino) przejazd pociągiem w drugiej klasie za symboliczną złotówkę. Sprzedaż biletów rozpoczęła się 1 października, czyli na niemal trzy tygodnie przed datą podróży.

Inicjatywa spotkała się z gigantycznym zainteresowaniem, które przerosło najśmielsze oczekiwania organizatorów. Jak poinformował w rozmowie z Wirtualną Polską Maciej Dutkiewicz, rzecznik prasowy PKP Intercity, do 8 października sprzedano ponad 100 tysięcy biletów w promocyjnej cenie. Największą popularnością cieszyły się główne trasy kolejowe w kraju, takie jak trasy z Warszawy do Trójmiasta, Krakowa, Poznania czy Wrocławia.

Ten spektakularny sukces frekwencyjny gwałtownie ujawnił swoją drugą, gorszą stronę. Ogromna liczba sprzedanych biletów promocyjnych doprowadziła do całkowitego wyprzedania miejsc w wielu pociągach, zwłaszcza tych porannych, na kluczowych trasach. Problem stał się szczególnie dotkliwy, ponieważ 20 października wypada w poniedziałek – dzień, w którym wiele osób dojeżdża do pracy, na uczelnię lub podróżuje służbowo.

Sytuacja wywołała falę frustracji i gniewu wśród pasażerów, którzy zostali odcięci od możliwości zakupu biletu. WP przekazała, iż w mediach społecznościowych pojawiły się liczne komentarze oskarżające przewoźnika o „patologię” i brak wyobraźni.

W odpowiedzi na krytykę, rzecznik PKP Intercity w rozmowie z Wirtualną Polską bronił decyzji spółki, tłumacząc, iż październik to miesiąc o najmniejszej frekwencji, a dzień promocji świadomie wybrano poza weekendem. Zapewnił również, iż w przypadku dużej frekwencji składy pociągów będą wydłużane.

Październik to miesiąc, gdy podróż koleją wybiera najmniej pasażerów, około 140 tys. osób dziennie. W wakacje nie wprowadzamy takich promocji, bo jednego dnia podróżuje z nami choćby ponad 350 tys. osób. Świadomie wybraliśmy też dzień w środku tygodnia poza weekendem. (…) W przypadku dużej frekwencji na tych trasach będziemy mogli wydłużać składy i w ten sposób zapewnimy pasażerom więcej miejsc.

Kolej przechodzi rewolucję w Polsce:

Marketingowy strzał w stopę

Sprawdziłem wybrane rozkłady jazdy i to, co stało się z dostępnością biletów na 20 października, to ponury żart i kompletne zaprzeczenie idei transportu publicznego. Kolej ma służyć przede wszystkim sprawnemu przemieszczaniu się, zwłaszcza w celach zawodowych i edukacyjnych. Tymczasem PKP Intercity, w imię jednodniowej akcji marketingowej, skutecznie sparaliżowało tę podstawową funkcję.

Na krótkich trasach, będących częścią dłuższych relacji, sytuacja jest kuriozalna – osoba chcąca dojechać z małej miejscowości do aglomeracji do pracy nie może kupić biletu, bo jej miejsce za 1 zł zajął senior jadący kilkaset kilometrów w celach turystycznych.

Tarnów – Kraków, 8:49 do 9:41

Warszawa – Kraków, 8:10 – 11:54

Radom – Warszawa, 06:46 – 07:49

Na szczęście są jeszcze bardzo wczesne pojedyncze miejsca/oferty, które wciąż są dostępne w ramach promocji. Jest ich niewiele, więc pula prawdopodobnie gwałtownie się wyczerpie.

Największym błędem jest termin. Zorganizowanie takiej akcji w poniedziałek, czyli w dniu szczytu przewozowego dla osób pracujących i studiujących, jest dowodem na całkowite oderwanie od realiów.

Przewoźnik, zamiast wspierać mobilność Polaków, postawił im barierę na niemal dwa tygodnie przed podróżą. To nie jest przemyślana strategia, a działanie, które w pierwszej kolejności uderza w stałych, lojalnych klientów, dla których pociąg nie jest atrakcją, a codziennym narzędziem pracy czy nauki.

Kluczowym i niewybaczalnym zaniedbaniem było niezastosowanie limitu promocyjnych biletów na dany pociąg. Wystarczyło wprowadzić prostą zasadę – pula biletów za złotówkę nie może przekroczyć na przykład 30 proc. lub 50 proc. miejsc w składzie. Zamiast tego rzucono ofertę na rynek na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”, fundując regularnym pasażerom Igrzyska Śmierci w walce o ostatnie, pełnopłatne miejscówki.

Cała sytuacja pokazuje głębszy problem z filozofią działania przewoźnika. Zamiast budować długoterminową lojalność poprzez niezawodność i przewidywalność oferty – czyli konkurować jakością, czego oczekują pasażerowie widzący standardy Leo Express czy RegioJet – teraz postawiono na jednorazowy, głośny „strzał” promocyjny.

Oczywiście, zawsze pozostaje możliwość podróży na stojąco. Jest niemal pewne, iż większość osób regularnie dojeżdżających do pracy czy szkoły będzie zmuszona do odbycia w ten sposób godzinnej, a choćby dłuższej podróży. Nie muszę dodawać, iż taka sytuacja nie powinna mieć miejsca, prawda?