Obsługa klienta w kasynach internetowych

Skuteczne wsparcie techniczne pozwala bowiem stworzyć bardzo przyjemne środowisko gry, w którym gracze w każdej chwili mogą uzyskać niezbędną pomoc, co zapewnia im płynną rozgrywkę. To zaś może przynieść ze sobą kolejne znaczące korzyści dla kasyna, czyli większą lojalność i zaangażowanie ze strony graczy, a co za tym idzie, większe przychody. Jako iż aspekt supportu jest dziś przez większość renomowanych operatorów „szlifowany” do perfekcji, istnieje zbiór konkretnych, najlepszych praktyk i najlepszych technologii w zakresie obsługi klienta, które kształtują przyszłość branży kasyn online pod tym względem.

Najlepsze praktyki

Branża hazardu online ma już swoje lata i przez ten okres doświadczeni operatorzy, którzy są na rynku od dłuższego czasu, a czasem choćby prawie od samego początku istnienia branży, zdążyli dogłębnie przeanalizować trendy, jeżeli chodzi o obsługę klienta względem klienta kasyna internetowego. Tym sposobem na rynku mamy dziś zestaw określonych praktyk, które są traktowane jako must-have, gdy chodzi o zapewnienie graczom najlepszych doświadczeń i aspirowanie do czołówki kasyn online. Praktyki te obejmują między innymi całodobową dostępność, wielojęzyczny support i proaktywną komunikację.

Dostępność 24/7

Bez wątpienia kluczowym aspektem, jeżeli chodzi o zapewnienie najlepszego wsparcia dla klientów kasynowych, jest całodobowa dostępność obsługi klienta. Kasyna internetowe są dostępne 24/7, a gracze grają o różnych godzinach — jedni wolą grać w dzień, podczas gdy inni preferują nocne granie. To sprawia, iż problemy w kasynie internetowym mogą pojawić się o każdej porze dnia i nocy.

Dostępność supportu przez całą dobę siedem dni w tygodniu jest zatem czymś niezbędnym w branży przez internet. Dzięki temu, iż konsultanci są do dyspozycji klientów w każdej chwili, gracze mogą uzyskać potrzebną pomoc w dowolnym momencie, bez względu na to, w jakiej strefie czasowej się znajdują i jaki jest aktualnie dzień. Tym samym kasyna, które oferują support 24/7, mogą zwiększyć zaangażowanie i lojalność ze strony klientów, bo konsultanci służą im pomocą zawsze, kiedy zajdzie taka potrzeba.

Wsparcie wielojęzyczne

Inną ważną, dobrą praktyką, jeżeli chodzi o najwyższy poziom obsługi klienta, jest oferowanie wielojęzycznego wsparcia. Jako iż większość kasyn internetowych na rynku to platformy międzynarodowe, zrzeszające ludzi z całego świata, gracze porozumiewają się w różnych językach. To rodzi potrzebę posiadania przez kasyna wielojęzycznego supportu, w którym pracują konsultacji z różnych krajów, operujący różnymi językami, którzy będą mogli wesprzeć graczy w ich ojczystym języku.

Oczywiście język angielski jest dziś swego rodzaju standardem w zakresie supportu kasynowego i zdecydowana większość użytkowników kasyn online umie się nim bezproblemu posługiwać, więc tak naprawdę obsługa klienta wyłącznie w tym języku byłaby jak najbardziej wystarczająca. Niemniej jednak gdy gracz widzi, iż może uzyskać pomoc od swojego rodaka, który mówi w jego ojczystym języku, to po prostu poczuje się bardziej doceniony i przede wszystkim rozumiany.

Dostępność wielojęzycznego wsparcie pozwala więc łamać wszelkie bariery językowe, promując włączające środowisko i poprawiając ogólne wrażenia z gry i zadowolenie graczy. Do najważniejszych dziś języków, jeżeli chodzi o obsługę klienta, należą:

• angielski;
• niemiecki;
• hiszpański;
• polski;
• rosyjski.

Proaktywna komunikacja

Kolejnym niezwykle ważnym aspektem pod względem najlepszych praktyk, jest kwestia proaktywnej komunikacji. Podobnie jak w przypadku innych branży, w branży iGaming proaktywna komunikacja polega na tym, aby dostarczać niezbędnych informacji i rozwiązywać wszelkie problemy, zanim się „rozrosną”.

Aspekt też może obejmować szczegółowe informowanie graczy o ważnych aktualizacjach z podkreśleniem najważniejszych obszarów, a także na przykład wyświetlanie na stronie głównej baneru z informacją o zaplanowanej konserwacji, gdy takowa ma się odbyć. W proaktywną komunikację wpisuje się też regularne uzupełnianie działu FAQ na podstawie zgłaszanych przez użytkowników problemów, tak aby w przyszłości klienci mogli w sekundę znaleźć rozwiązanie.

Dzięki takiemu proaktywnemu podejściu kasyna w prosty sposób mogą nawiązywać z graczami zdecydowanie lepsze, trwalsze relacje. Proaktywna komunikacja zwiększa też zaangażowanie graczy i zaufanie do platformy, bo tym sposobem kasyno jasno pokazuje, iż ceni czas swoich klientów i chce, aby byli oni na bieżąco ze wszystkimi istotnymi nowościami.

Personalizacja

Bardzo popularnym ostatnio trendem w zakresie kasynowej obsługi klienta jest personalizacja dostarczanego wsparcia. W myśl tego trendu kasyna starają się dopasować wszelkie odpowiedzi i rekomendacje oraz spersonalizować interakcje z klientami na podstawie ich indywidualnych preferencji. Wykorzystując analizę danych i sztuczną inteligencję, konsultanci mogą docierać do klientów w jeszcze bardziej bezpośredni i spersonalizowany sposób, przedstawiając dostosowane sugestie gier i bonusów oraz oferując spersonalizowaną interakcje.

Takie podejście ma wiele znaczących zalet z perspektywy utrzymania zaangażowania graczy. Przede wszystkim personalizacja zawsze wiąże się z bardziej wciągającymi i satysfakcjonującymi doświadczeniami — w przypadku kasynowej obsługi klienta nie jest inaczej. Dzięki spersonalizowanemu wsparciu gracze mogą po prostu poczuć się wyjątkowi, co może przełożyć się na ich jeszcze większą lojalność wobec serwisu.

Najlepsze technologie

Odpowiednie praktyki do dopiero połowa sukcesu, jeżeli chodzi o stworzenia idealnego supportu w kasynie internetowym. Równie istotnym aspektem jest wdrożenie odpowiednich technologii, które pozwolą wznieść na wyżyny obszar obsługi klienta. Zaawansowane rozwiązania technologiczne i narzędzia nie tylko pozwalają w dużym stopniu usprawnić cały proces otrzymywania wsparcia przez graczy, ale też poprawiają ogólne wrażenia z rozgrywki. Do najważniejszych dziś technologii należą między innymi czaty na żywo, wsparcie wielokanałowe, chatboty i CRM.

Czat na żywo

Dostępność czatu na żywo, jako kanału komunikacji z supportem w kasynie internetowym, to już niejako standard i coś, co jest po prostu wymagane. To zdecydowanie najbardziej preferowana przez graczy metoda kontaktu, dlatego jej dostępność jest czymś naturalnym, a jej brak jest uważany dziś za duży minus i uchybienie. Niejeden gracz wręcz stawia w topce kryteriów dostępność czatu live, kiedy szuka dla siebie odpowiedniej platformy, od razu eliminując serwisy bez tej funkcjonalności.

Czat na żywo jest dziś tak istotny z tego powodu, ponieważ umożliwia uzyskanie natychmiastowego wsparcia, a jak wiadomo, żyjemy w dynamicznym świecie, gdzie każdy chcesz wszystko „na już”. Czat na żywo pozwala na takie coś, bo wsparcie można uzyskać w dowolnym momencie, choćby nie trzeba wychodzić z gry, bo można na przykład pisać z konsultantem podczas gry na automacie, zgłaszając mu swój problem. Kanał ten pozwala też na jednocześnie zadawanie wielu różnych pytań i natychmiastowy dostęp do satysfakcjonującej odpowiedzi.

Wielokanałowe wsparcie

Dziś jeden kanał komunikacji z supportem nie wystarcza. Aby wyróżnić się z tłumu i zaspokoić różnorodne potrzeby graczy, kasyna muszą wdrażać w tej chwili obsługę omnichannel, czyli oferować wsparcie wieloma różnymi kanałami komunikacji. Płynny support kasynowy obejmuje dziś integrację takich kanałów komunikacji jak:

• czat na żywo;
• e-mail;
• telefon;
• media społecznościowe.

Dzięki dostępności wielokanałowego wsparcia gracz może wybrać preferowany przez siebie sposób kontaktu i korzystać z niego wedle swoich potrzeb. To zaś prowadzi do tego, iż gracz może liczyć na bardziej płynny proces wsparcia, większą wygodę i satysfakcję, czego następstwem będzie większe zaangażowanie i zaufanie.

Chatboty

Podczas gdy czat na żywo jest w tej chwili kluczowym wyznacznikiem, jeżeli chodzi o poziom supportu w kasynie, aktualnie coraz częściej odchodzi się od tradycyjnego czatu, gdzie gracz rozmawia z „żywym” człowiekiem. Zamiast tego coraz popularniejszym rozwiązaniem jest oferowanie chatbotów bazujących na sztucznej inteligencji.

Jako iż wykorzystują one uczenie maszynowe i przetwarzania języka naturalnego (NLP), mogą skutecznie i błyskawicznie odpowiadać na wszelkie podstawowe pytanie, bo są w stanie dokładnie zrozumieć, jaki problem ma gracz. Obecność chatbotów ma wiele walorów, w tym oczywiście fakt, iż realni, „ludzcy” konsultanci mogą zostać oddelegowani do rozwiązywania bardziej złożonych problemów, podczas gdy chatbot mogą w tym czasie oferować wsparcie 24/7 w zakresie podstawowych zagwozdek graczy.

Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM)

Systemy CRM to kolejna niezwykle istotna technologia w krajobrazie obsługi klienta w wirtualnych kasynach. Stosowanie tego typu systemów zarządzania relacjami z klientami jest dziś standardem, bo dzięki systemom CRM dział obsługi klienta może jeszcze sprawniej zarządzać wszelkimi interakcjami, ze względu na duże możliwości automatyzacji. Ponadto systemy CRM w dużym stopniu ułatwiają aspekt śledzenia interakcji z danym graczem i przechowywania informacji na jego temat, tworząc jego szczegółowy profil.

Dzięki oferowanym przez systemy CRM funkcjom kasyna mogą zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowane i skuteczne wsparcie. Konsultant, mając przed oczami profil gracza, z którym właśnie rozmawia, gdzie widzi całą historię konwersacji danego gracza z supportem, poprzednie problemy i jego preferencje, może zapewnić bardziej doprecyzowaną pomoc, z której gracz będzie bardziej zadowolony. Ponadto systemy CRM są niezwykle pomocne w kwestii identyfikowania obecnych trendów i popularnych problemów, czego następstwem może być lepszy poziom proaktywnej komunikacji i ogólnej obsługi klienta.