Polski, czyli pewny. Polacy nie ufają zagranicznym sklepom

2/3 ankietowanych Polaków unika robienia zakupów w zagranicznych e-sklepach. Główny powód to brak zaufania.

Tak wynika z najnowszego raportu TRUSTMATE.io „Wypełnianie Luki Zaufania w Handlu Transgranicznym”. Wśród głównych przyczyn wymienia się obawę o proces zwrotu towarów, autentyczność produktów, kwestie związane z ewentualną reklamacją czy „ogólny sceptycyzm wobec nieznanych, zagranicznych marek”.

To faktycznie zastanawiające. Na polskim gruncie zęby wybiło sobie wielu poważnych zagranicznych graczy. Wielkie i długo wyczekiwane wejścia okazały się niewypałami. Teoretycznie popularnośc chińskich platform nieco temu przeczy, ale łatwo paradoks wytłumaczyć. Z Azji lecą głównie tanie produkty, co do których często nie ma wysokich oczekiwań. Ewentualne problemy nie są przeszkodą, łatwiej machnąć ręką na drobne kwoty. Poważniejsze zakupy to już co innego i tu stawiamy na polską solidność, jak sugerują wyniki raportu.

Autorzy raportu podkreślają również, iż jeżeli komuś się udaje, to zwykle są to ci najwięksi, firmy znane globalnie. Mniejsi pod tym względem trafiają na poważną przeszkodę w postaci braku zaufania.

Różnice są naprawdę spore. Aż 61 proc. Polaków deklaruje, iż czuje się pewnie kupując w sklepach krajowych. W przypadku zakupów od sprzedawców z innych państw Unii Europejskiej współczynnik zaufania wynosi już tylko 38 proc.

– Dane z raportu jednoznacznie pokazują, iż dla międzynarodowych marek wejście na polski rynek to nie jest sprint technologiczny, ale maraton budowania zaufania. Standardowe działania marketingowe i promocyjne trafiają w próżnię, jeżeli nie są poprzedzone zdobyciem fundamentalnej wiarygodności – komentuje Jerzy Krawczyk, prezes zarządu TRUSTMATE.

Jesteśmy ostrożni

Polski konsument jest ostrożny i polega na zbiorowej mądrości innych kupujących. W tym kontekście brak autentycznych, lokalnych opinii jest równoznaczny z brakiem zaufania. Nasze analizy i badania wskazują, iż obawy o zwroty czy autentyczność produktów to bariery, których nie da się zbić reklamą, a jedynie transparentnością i wiarygodnym dowodem społecznym dostarczanym przez innych użytkowników – podsumowuje Krawczyk.

I faktycznie: aż 90,2 proc. polskich kupujących sprawdza opinie przed zakupem. Pod tym względem jesteśmy wśród europejskiej czołówki.

Nic więc dziwnego, iż to Allegro cieszy się u nas tak dużym zaufaniem i popularnością

Autorzy raportu dodają, iż aż 86 proc. polskich kupujących korzysta z platform takich jak Allegro. Niedawno platforma ogłosiła, iż służy w tej chwili 21 milionom aktywnych klientów, z czego 6 milionów mieszka poza Polską. Rodzimy rynek dominuje i nic dziwnego. Jak pisała swego czasu Malwina, dla wielu użytkowników internetu Allegro jest w nim od zawsze. Dlatego często „sprawdź na Allegro” jest synonimem zrobienia zakupów w sieci.

O Allegro często mówi się w bardzo utylitarnym kontekście, co oczywiście jest zgodne z rolą platformy – w końcu chodzi tu o pośrednictwo pomiędzy sprzedającymi a kupującymi. Jednak platforma ta stanowi w tej chwili nieodłączną część naszego społeczeństwa. Już teraz w Polsce żyją osoby, które tak jak ja nie tylko nie pamiętają polskiego internetu (czy wręcz Polski) bez Allegro, ale i od najmłodszych lat jeździły w wózku z Allegro i bawiły się zabawkami tamże kupionymi. A w tle stoi automat Allegro One Box i rodzic, a w którymś momencie przez ekran przemknęła oferta pracy „Specjalista ds. sprzedaży na Allegro”.

Niedawno Allegro chwaliło się, iż jest liderem w obsłudze klienta, z wynikiem Net Promoter Score (NPS) na poziomie 70. To wskaźnik pokazujący lojalność i zadowolenie użytkowników korzystających z danej usługi. Badanie wskazało, iż dla Polaków istotnym elementem jest szybkość i przewidywalność dostawy oraz szeroki wybór metod obioru przesyłek. Działając na polskim rynku od zawsze Allegro rozumie potrzeby polskich e-klientów. To w końcu po Allegro widać, co porusza Polaków: czym się ekscytują, ale i czego się boją.

Echa tych preferencji usłyszymy zresztą w raporcie TRUSTMATE. Polacy chcą korzystać z automatów paczkowych i cenią, gdy pojawia się opcja przekierowania przesyłki do maszyny, choćby o ile nie zdecydowali się na taką metodę dostawy.

Szczególnie doceniamy Blika i jeżeli go brakuje, to niektórzy choćby są gotowi zrezygnować z zakupów. Cyfrowy patriotyzm jest więc mocny: kupujemy w polskich e-sklepach, płacimy rodzimym Blikiem, a przesyłki odbieramy w automatach paczkowych, które już stały się naszym symbolem rozpoznawczym.